Albert Heijn koestert de klant!

Een peptalk is dé manier om uw kader en medewerkers wakker te schudden en zich, voor het eerst of opnieuw, bewust te laten worden van het grote belang van klantgerichtheid.

Jolanda Konincks - ondernemer Albert Heijn Utrecht (franchise 8640) en Koudekerk aan den Rijn (8742) - over de peptalk die zij, in samenwerking met STIVO Retail Trainingen, organiseerde voor alle supermarktmedewerkers.

"Toen STIVO ons iets over de peptalk vertelde, was ik direct enthousiast. Operationeel hadden we heel veel dingen goed voor elkaar, maar de aandacht voor de klant schoot er wel eens bij in. De winkel was oké en de medewerkers werkten hard maar de klant werd soms over het hoofd gezien. Daarom vroegen wij ons binnen het MT af hoe je mensen zover krijgt dat ze het anders gaan doen. Dat ze ervaren dat het nodig is om een volgende stap te maken. De ludieke aanpak van de peptalk, met ervaringen van een mystery guest die de winkels bezoekt, was precies waar we naar op zoek waren.

Omdat we onlangs ons vijfjarig bestaan vierden, organiseerden we een feest voor alle medewerkers. Maar we wilden meer dan alleen feest. Daarom was de peptalk een onderdeel van de avond. De mensen wisten van niks. Toen eenmaal duidelijk werd dat de trainer ook de mystery guest was die de winkels had bezocht, kwam bij sommigen de herkenning. Wat gaat 'ie straks over mij vertellen? Ze vonden het geweldig. Het was komisch, herkenbaar en altijd met respect. De aanpak van de peptalk is er een die heel dichtbij komt. Het raakt je. En dan heeft het dus effect.

De week erna was de adrenaline nog voelbaar in de winkel! Ik heb ook voorbeelden die in de peptalk ter sprake kwamen teruggezien in de winkel. Ze gingen er echt mee aan de slag.

Natuurlijk moet er bij het kader ook een knop om. Zij hebben een voorbeeldfunctie en moeten ervoor zorgen dat medewerkers blijvend klantgericht werken. Daar zijn we hard mee bezig. Want klantgerichtheid moet wel onderdeel uitmaken van je beleid. Het moet in je eigen plannen terugkomen.

De peptalk was in ieder geval een goede eerste aanzet om klantgerichtheid meer concreet te maken. Wij gaan de medewerkers nu de tijd en de ruimte geven om het waar te maken!"